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大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容
大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容
一、大堂經(jīng)理工作職責
1、受理網(wǎng)點客戶咨詢、問題解釋、需求登記，指導客戶辦理業(yè)務。
2、負責客戶識別，有效疏導和分流客戶，維護營業(yè)場所的正常秩序。
3、積極主動地向客戶營銷我行的金融產(chǎn)品和服務。
4、及時發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并積極拓展成為我行的貴賓客戶。
5、利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，建立客戶
資源信息簿，記錄重點客戶服務信息，采取適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的建議，并定期向個人部和網(wǎng)點負責人報告(遇重大問題隨時報告)。
6、負責處理營業(yè)場所內(nèi)的投訴糾紛，應對突發(fā)事件。維持正常的營業(yè)秩序，密切關注營業(yè)
場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
7、大堂經(jīng)理是網(wǎng)點自助設備管理維護的第一責任人，負責監(jiān)測自助設備的運行情況，出現(xiàn)
問題及時報修，主動營銷并指導客戶正確使用機具。
8、負責網(wǎng)點大廳環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督。
9、負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、意見簿、宣傳資料、便民設施等擺放和
維護。
10、負責接待貴賓客戶，做好客戶服務工作。
二、大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容
1、營業(yè)前，做好各項準備工作。
(1)檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。
(2)檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，95588自助電話線路是否通暢。
(3)檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。
(4)檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足;客戶座椅是否有損壞;消防設備
是否合規(guī)擺放。
(5)檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新;檢查客戶意見簿、意見箱。
(6)檢查網(wǎng)點大廳、接待臺、網(wǎng)點門前是否干凈整潔。
(7)檢查辦公用品(名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等)是否齊
全。
2、營業(yè)中，工作積極主動、文明禮貌。
(1)熱情、文明地迎送進出網(wǎng)點的客戶。從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動上前迎接客戶。
(2)識別、分流和引導客戶。大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶
選擇交易渠道(柜臺、自助設備、電話銀行)辦理業(yè)務;指導客戶填寫單據(jù)，引導客戶到等
候區(qū)等候。
(3)大堂經(jīng)理應主動巡視。對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動詢問客戶是否有飲水、書
報、雜志等瀏覽需要;主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶
給予進一步的深度講解。
(4)回答客戶業(yè)務咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務、耐心細致。在交談中，仔
細觀察客戶行為舉止，認真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。
(5)大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務。及時將自己或
柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務的，要向客戶遞送名
片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做
好后續(xù)營銷服務工作。
(6)貴賓客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務區(qū)或貴賓窗
口辦理業(yè)務。如上筆業(yè)務未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務時，應引導客戶到貴賓休息區(qū)，
請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應上前詢問，
是否還有其他需求并給予協(xié)助�？蛻綦x開時要送至門口，并向其道別。
(7)做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。
(8)有效疏導分流客源，指導查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設備辦理業(yè)務，緩解
柜臺壓力。
(9 )發(fā)生糾紛時，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生
爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。
(10)對于急需幫助辦理業(yè)務的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，
應根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。
(11)建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查
客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。
(12)對無故長期滯留的可疑人員，應上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，
要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時報警。
3、營業(yè)結(jié)束后。
(1)檢查大廳設備運行情況。
(2)關閉電子顯示屏、飲水機等設備電源。
(3)查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議，經(jīng)上級研究同意后，對提供聯(lián)絡方式的客戶，應提供反饋意見。
(4)填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)，分析整理上報。
延伸閱讀：
大堂經(jīng)理工作淺談
隨著人們對金融服務需求的不斷提升，大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，各大銀行越來越關注廳堂營銷，“贏在大堂”已經(jīng)成為口號。大堂經(jīng)理是一個網(wǎng)點的門面，是客戶來到網(wǎng)點見到的第一個人，是影響客戶的關鍵人物。
大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流，了解客戶的需求，推介適當?shù)漠a(chǎn)品，為客戶提供全方位的服務。最重要的是語言，學會適當?shù)臅r機用適當?shù)恼Z言，找合適的話語與客戶交流。要眼觀六路，耳聽八方。客戶一進大廳，要做的第一步就是識別客戶身份，高端客戶，普通客戶，還是潛力客戶。在對客戶說出問候語時就要做出判斷，以便做好引導和分流。還要時常關注柜臺辦理業(yè)務情況，一旦柜面需要幫助，要第一時間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。不僅如此，還要調(diào)節(jié)爭議，快速、妥善地處理客戶提出的意見與建議，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
作為一名大堂經(jīng)理，深刻地感受到，僅憑原來的儲蓄業(yè)務知識遠遠不能夠滿足客戶的需要，必須進行金融知識和交際禮儀等方面的學習。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求，主動客觀的向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的電子銀行產(chǎn)品和交易方式，當好客戶的理財參謀。從而提高我行的電子產(chǎn)品替代率。
時代在變，環(huán)境在變，銀行的工作也實時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)，新的情況發(fā)生。這都需要我們跟著形式而改變，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力。充分利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
服務無止境，真正的做到：服務講特色，營銷講技巧，工作講方式，說話講藝術(shù)。把“贏在大堂”不僅僅作為一句口號，切切實實的落實到實際的工作中來。
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