客服部工作職責(zé)

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客服部工作職責(zé)[優(yōu)選15篇]

客服部工作職責(zé)1

　　崗位職責(zé)：

客服部工作職責(zé)[優(yōu)選15篇]

　　1、負(fù)責(zé)接聽客戶熱線，解答客戶提出的問題；

　　2、依據(jù)公司供應(yīng)的客戶信息，按公司要求做好客戶后續(xù)維護(hù)工作；

　　3、依據(jù)公司系統(tǒng)，結(jié)合客戶后臺數(shù)據(jù)，按公司要求做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)報表；

　　4、幫忙搭配銷售團(tuán)隊，制造銷售業(yè)績。

　　任職要求：

　　1、聲音甜美，一般話標(biāo)準(zhǔn)，溝通表達(dá)本領(lǐng)佳；

　　2、對銷售工作有較高的熱誠，有銷售，電話銷售的.閱歷優(yōu)先；

　　3、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)本領(lǐng)和優(yōu)秀的溝通本領(lǐng)；

　　4、有猛烈的事業(yè)心、責(zé)任心和積極的工作態(tài)度。

　　5、嫻熟操作辦公自動化設(shè)備及OFFICE軟件；

　　6、性格堅韌，思維快捷，具備良好的應(yīng)變本領(lǐng)；

客服部工作職責(zé)2

　　崗位職責(zé)：

　　1、對公司現(xiàn)有客服以及新入職客服進(jìn)行技能培訓(xùn)及提升，客服部門組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化，客服部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范,以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品咨詢服務(wù)

　　2、對公司現(xiàn)有客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理，進(jìn)行客戶VIP分類并進(jìn)行相應(yīng)的'優(yōu)惠方案等一系列提高客戶活躍度和滿意度的策劃

　　3、負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理，定期安排客服進(jìn)行客戶回訪工作,做好老客戶維護(hù)、再開發(fā)和轉(zhuǎn)介紹，重點客戶要親自維護(hù)

　　4、分析客戶的護(hù)膚需求，幫助客戶定制護(hù)理方案并提供護(hù)理建議

　　5、做好客戶服務(wù)系統(tǒng)快捷鍵等的日常維護(hù)和隨時更新，負(fù)責(zé)或安排人員進(jìn)行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報，隨時跟進(jìn)客服工作并且發(fā)現(xiàn)解決客服工作問題，優(yōu)化客服工作流程

　　6、根據(jù)客戶的直接反饋,和通過對銷售數(shù)據(jù)的解讀，做好客戶流失率分析與報告，向公司提出產(chǎn)品優(yōu)化建議。

客服部工作職責(zé)3

　　1、通過語音、網(wǎng)絡(luò)在線、客戶留言等服務(wù)渠道，快速響應(yīng)并積極解決用戶問題；

　　2、按流程和標(biāo)準(zhǔn)接入用戶，通過與用戶有效溝通，洞察并發(fā)覺用戶在服務(wù)和業(yè)務(wù)體驗中的問題；

　　3、關(guān)注用戶體驗，認(rèn)同用戶感受，快捷應(yīng)用專業(yè)學(xué)問及服務(wù)技巧，為用戶供應(yīng)解決方案，確�？蛻舫渥愣�，保障用戶權(quán)益；

　　4、收集用戶聲音，對產(chǎn)品優(yōu)化提出合理化建議，推動業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，促進(jìn)用戶的全鏈路體驗提升；

客服部工作職責(zé)4

　　一、規(guī)章制度

　　1. 工作時間：客服部員工的工作時間為每天8小時，包括周末及節(jié)假日值班。如有特殊情況，需報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　2. 職責(zé)和任務(wù)：客服部員工需對客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確�？蛻魸M意度。工作內(nèi)容包括接聽電話、回復(fù)郵件、處理客戶投訴、提供產(chǎn)品咨詢等。同時，員工還需維護(hù)客戶關(guān)系，收集客戶反饋，并定期向上級匯報。

　　3. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客服部員工應(yīng)遵循公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括禮貌待人、尊重客戶、及時響應(yīng)、解決問題等。

　　4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應(yīng)及時處理并給予滿意的答復(fù)。員工應(yīng)避免在處理投訴時與客戶發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)保持冷靜、理智的態(tài)度。

　　5. 文檔和記錄：客服部員工應(yīng)保持工作區(qū)域的整潔，及時歸檔文件和記錄。

　　6. 培訓(xùn)和：公司定期對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，以提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和工作效率。對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工將進(jìn)行輔導(dǎo)和幫助。

　　7. 設(shè)施和設(shè)備：客服部使用的設(shè)施和設(shè)備應(yīng)由公司統(tǒng)一管理，確保設(shè)備的正常運(yùn)行，以支持高效的'工作。

　　8. 安全和衛(wèi)生：員工應(yīng)確保工作區(qū)域的衛(wèi)生和安全，遵守公司的安全規(guī)定，防止意外事件的發(fā)生。

　　9. 保密：客服部員工應(yīng)對公司的商業(yè)秘密和客戶信息進(jìn)行保密，不得泄露給任何無關(guān)人員。

　　二、工作職責(zé)

　　1. 部門經(jīng)理：負(fù)責(zé)制定和實施部門工作計劃，監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，確保部門目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　2. 客服主管：協(xié)助部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)日常工作的安排和管理，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，解決工作中的問題。

　　3. 客服人員：負(fù)責(zé)為客戶提供服務(wù)，處理各種客戶需求，確�？蛻魸M意度。他們需要具備良好的溝通技巧、處理問題的能力和熱情的服務(wù)態(tài)度。

　　4. 數(shù)據(jù)分析員：負(fù)責(zé)收集和分析客服數(shù)據(jù)，提供有價值的報告和建議，幫助部門做出更好的決策。

　　5. 新員工培訓(xùn)：部門應(yīng)定期為新員工提供培訓(xùn)，使他們了解公司的文化和規(guī)章制度，掌握必要的工作。

　　6. 跨部門協(xié)作：客服部應(yīng)與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　7. 定期反饋：員工應(yīng)定期向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中的問題和建議，以促進(jìn)部門的發(fā)展和改進(jìn)。

　　8. 客戶關(guān)系管理：客服部應(yīng)積極維護(hù)客戶關(guān)系，收集客戶反饋，以便公司做出改進(jìn)。

　　9. 自我提升：客服人員應(yīng)注重自我提升，不斷學(xué)習(xí)和掌握新的技能和方法，以適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境。

　　客服部是公司的重要組成部分，其規(guī)章制度和工作職責(zé)對于維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、促進(jìn)公司發(fā)展具有重要意義。希望以上內(nèi)容能對你有所幫助。如有不足之處，請?zhí)岢鰧氋F意見。

客服部工作職責(zé)5

　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的渠道銷售；

　　2、進(jìn)行渠道的.開發(fā)和維護(hù)；

　　3、進(jìn)行客戶維護(hù)和開發(fā)，完成銷售任務(wù)；

　　任職條件：

　　1、有化妝品行業(yè)3年左右銷售經(jīng)驗；

　　2、有一定的銷售渠道資源和客戶資源

　　其他信息：

　　匯報對象：銷售部長

　　下屬人數(shù)：0人

　　所屬行業(yè)：食品/飲料/煙酒/日化

　　所屬部門：銷售部

　　企業(yè)性質(zhì)：外商獨(dú)資·外企辦事處

　　企業(yè)規(guī)模：50-99人

　　專業(yè)要求：不限

客服部工作職責(zé)6

　　1、負(fù)責(zé)來訪客戶及租戶的日常咨詢工作、緊要客戶的來訪接待工作；

　　2、搭配幫忙租戶緊要接待工作，公司內(nèi)外及政府來訪參觀接待工作；

　　3、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司緊要會議的會務(wù)工作，幫忙租戶的緊要會議協(xié)調(diào)工作；

　　4、負(fù)責(zé)受理來訪客戶及租戶的`投訴工作；

　　5、負(fù)責(zé)反饋投訴工作的受理情況，登記來訪客戶及租戶投訴及投訴受理情況；

　　6、負(fù)責(zé)租戶日常報修工作，跟進(jìn)及反饋租戶保修處理情況，登記租戶報修及維護(hù)和修理執(zhí)行情況；

　　7、負(fù)責(zé)租戶充足度調(diào)查工作；

客服部工作職責(zé)7

　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺上的客戶開發(fā)、維護(hù)、跟蹤等工作；

　　2、負(fù)責(zé)客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入，并分析相應(yīng)數(shù)據(jù)推導(dǎo)、提煉客戶需求；

　　3、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺網(wǎng)頁端和400客服熱線的業(yè)務(wù)咨詢和回復(fù)工作，并做好記錄登記；

　　4、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的'信息發(fā)布欄目中的信息核查工作，通過短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進(jìn)行信息傳達(dá)工作；

　　5、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金額平臺相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計工作；

　　6、對線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊用戶進(jìn)行公司產(chǎn)品營銷，定期跟蹤已服務(wù)的客戶，了解客戶的需求，建立深層次客戶關(guān)系。

　　任職要求；

　　1、有金融客服工作經(jīng)驗或銷售經(jīng)驗，具有很好的服務(wù)意識，善于了解和化解客戶心里顧慮；

　　2、具有客戶服務(wù)和產(chǎn)品引導(dǎo)能力，熟練運(yùn)用各類社交工具；

　　3、大專以上學(xué)歷，可以理解公司產(chǎn)品和服務(wù)流程并適度交流推廣；

　　4、具有互聯(lián)網(wǎng)思維，接受新資訊的能力；

　　5、性格開朗，責(zé)任心強(qiáng)，有良好的溝通協(xié)調(diào)技巧和團(tuán)隊合作意識，執(zhí)行力強(qiáng)，能承受較大的工作壓力。

客服部工作職責(zé)8

　　醫(yī)院客服部工作職責(zé)之相關(guān)制度和職責(zé)，醫(yī)院客服部職責(zé)客戶服務(wù)部下設(shè)宣傳科、市場部、體檢中心。各部門職責(zé)如下:宣傳科工作職責(zé)宣傳科在院長的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)醫(yī)院的宣傳工作。(1)積極宣傳醫(yī)院的專家、�？啤２�;宣傳...

　　醫(yī)院客服部職責(zé)

　　客戶服務(wù)部下設(shè)宣傳科、市場部、體檢中心。各部門職責(zé)如下:

　　宣傳科工作職責(zé)

　　宣傳科在院長的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)醫(yī)院的宣傳工作。

　　(1)積極宣傳醫(yī)院的專家、�？�、專病;宣傳醫(yī)院新的醫(yī)療技術(shù)、特色服務(wù);宣傳醫(yī)院改革發(fā)展方面的好做法、好經(jīng)驗;宣傳醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的先進(jìn)集體、先進(jìn)個人。

　　(2)負(fù)責(zé)醫(yī)院與新聞單位的聯(lián)系,接待媒體的來訪。

　　(3)撰寫、審核對外宣傳的稿件。

　　(4)與全院各科室保持聯(lián)絡(luò),及時安排完成院內(nèi)標(biāo)牌、標(biāo)識、會標(biāo)、宣傳橫幅等內(nèi)容的制作。

　　(5)負(fù)責(zé)醫(yī)院對外宣傳品的設(shè)計、審核、編印、發(fā)布。

　　(6)負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站的建設(shè)。

　　(7)負(fù)責(zé)醫(yī)院健康教育工作。

　　(8)做好醫(yī)院大型活動、重要會議等影像資料的留取、歸檔。

　　市場部工作職責(zé):

　　(1)及時了解和掌握醫(yī)療市場的動態(tài)及信息,負(fù)責(zé)行業(yè)內(nèi)的市場信息、競爭信息的收集和統(tǒng)計、分析,提出改進(jìn)意見,與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào),提高醫(yī)療服務(wù)水平。

　　(2)針對市場信息,制定開拓醫(yī)療市場的營銷方案和策略,促進(jìn)對外交流與合作。

　　(3)負(fù)責(zé)社區(qū)轉(zhuǎn)診病人的`陪診,陪檢,住院工作。

　　(4)負(fù)責(zé)與急救中心的合作與交流。

　　(5)負(fù)責(zé)策劃、組織醫(yī)院大小型義診等活動,擴(kuò)大醫(yī)院知名度和認(rèn)知度。

　　(6)負(fù)責(zé)醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生中心及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的合作項目的咨詢,意向,談判等一系列商務(wù)過程和文本工作。

　　健康體檢中心工作職責(zé)

　　(1)開展各類就業(yè)前體檢及轉(zhuǎn)崗、離崗體檢、單位團(tuán)體到院或上門體檢、個人健康檢查等體檢服務(wù)。

　　(2)為用人單位員工及個人健康體檢,根據(jù)年齡、性別及受檢者的需求,設(shè)計相應(yīng)的體檢項目,由專業(yè)醫(yī)師提供個性化的體檢設(shè)計,并對體檢結(jié)果進(jìn)行相關(guān)的評價與指導(dǎo)。

　　(3)負(fù)責(zé)組織、實施各類職業(yè)性、非職業(yè)性體檢。

　　(4)為企事業(yè)單位離退休老干部提供老干體檢。

　　(5)新學(xué)車司機(jī)、司機(jī)年審及特殊工種(電工、焊工、起重叉車、制冷、高空作業(yè)等)體檢。

　　(6)個人或個體健康體檢,健康檔案管理、健康狀況的后期服務(wù)和健康跟蹤服務(wù)。

　　(7)為用人單位提供職業(yè)衛(wèi)生知識、健康知識、健康體檢知識培訓(xùn)。

　　應(yīng)急預(yù)案演練方案幼兒園安全責(zé)任書鉗工安全操作規(guī)程

　　車床安全操作規(guī)程電工安全操作規(guī)程粉塵防爆安全規(guī)程

客服部工作職責(zé)9

　　1、負(fù)責(zé)具體執(zhí)行人傷案件的查勘定損工作；

　　2、負(fù)責(zé)對重大、疑難案件進(jìn)行復(fù)勘、調(diào)查并提出處理意見上報；

　　3、負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)解、訴訟、追償案件的處理；

　　4、負(fù)責(zé)所處理案件的未決跟蹤及清理工作；

　　5、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的.其他工作、

客服部工作職責(zé)10

　　1、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系工作流程規(guī)范。

　　2、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項目的運(yùn)作。

　　3、負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)部進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核。

　　4、負(fù)責(zé)對企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計分析與管理。

　　5、負(fù)責(zé)按照分級管理規(guī)定定期對所服務(wù)的`客戶進(jìn)行訪問。

　　6、負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部有關(guān)要求對所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

　　7、負(fù)責(zé)對客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理過程的督辦和處理結(jié)果的反饋。

　　8、負(fù)責(zé)大客戶接待管理工作，維護(hù)與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。

　　9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。

　　10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。

　　11、及時對本部門各項規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善;

　　12、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會。

　　13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服部工作職責(zé)11

　　崗位職責(zé)：

　　1、針對客戶提出的問題提供快速、準(zhǔn)確、專業(yè)的咨詢及服務(wù)，做好統(tǒng)計分析工作

　　2、處理客戶一般投訴及跟進(jìn)投訴整個過程

　　3、參加部門組織的.各項培訓(xùn)，及時更新業(yè)務(wù)知識

　　4、負(fù)責(zé)處理與商戶間的信息交流

　　5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析工作

　　6、按照安排，完成客戶回訪等外呼工作

　　7、完成上級交給的其他工作

　　任職要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，半年以上工作經(jīng)驗，有第三方支付或金融類從業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先考慮；

　　2、良好的溝通與協(xié)調(diào)能力，服務(wù)意識到位，應(yīng)變能力強(qiáng)

　　3、有較強(qiáng)的心理承受能力，具備良好的理解能力、學(xué)習(xí)能力、語言表達(dá)和溝通能力

　　4、對工作耐心負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，有團(tuán)隊意識

客服部工作職責(zé)12

　　1、公司客戶檔案資料的建立。

　　把公司各部門發(fā)放出去的VIP卡客戶的個人資料進(jìn)行電腦存檔，確�？蛻舻男畔①Y料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費(fèi)記錄進(jìn)行電腦錄入，到年底匯總便于根據(jù)客戶消費(fèi)情況給予相應(yīng)禮品回顧客戶。

　　2、制定客戶促銷方案，客戶回饋政策。

　　目前以一樓的VIP卡積分活動及禮品回饋為主。

　　3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)資料。

　　掌握公司VIP客戶基本信息如：姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對于在我店消費(fèi)的老客戶生日那天進(jìn)行電話或帶上公司制作的卡片（或其它小禮物）上門祝賀。了解本企業(yè)自己內(nèi)部的實際情況，便于參考。

　　4、客戶聯(lián)系，定期回訪，客戶服務(wù)。

　　以電話或上門拜訪途徑來維護(hù)客戶于公司之間的關(guān)系，每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費(fèi)的前三名客戶和重要客戶，進(jìn)行電話預(yù)約上門回訪并送上公司制定相應(yīng)禮品。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

　　5、有關(guān)客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。

　　配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。根據(jù)客戶的消費(fèi)記錄用電話告之客人回饋相應(yīng)的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門。

　　6、建立客戶回訪資料，傳達(dá)客戶意見和建議。

　　把現(xiàn)場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進(jìn)行存檔（卡號、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點、回訪時間、客戶意見和建議）并把客戶的意見和建議，報告上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一至通過后在下達(dá)各部門執(zhí)行，且必要時把客人意見和建議得出結(jié)果后，用電話方式告訴客人。

　　7、協(xié)調(diào)客戶，處理客戶投訴。

　　樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應(yīng)急時配合部門對客戶投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人，必要時以贈VIP卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客戶的情況下，直接報告總經(jīng)理，由總經(jīng)理給予處理方案。

　　8、配合公司對外的各項公關(guān)活動。

　　代表公司參加社區(qū)的一些會議，及其它能代表的會議，并把會議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。

　　9、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司客戶服務(wù)制度和相關(guān)政策。

　　遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。每個星期各部門根據(jù)自己情況，推薦1-2種銷量較低的'產(chǎn)品，以貴賓卡購優(yōu)惠價格方式來吸引客戶，提高銷量較低的產(chǎn)品，前提是促銷價格不能低于成本價。

　　10、配合、協(xié)助人事部執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作。

　　員工在對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

　　11、兼負(fù)公司其它產(chǎn)品的銷售工作。

　　努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，對公司開發(fā)出的產(chǎn)品做相應(yīng)的推銷方案，必要時帶上產(chǎn)品進(jìn)行上門推銷（如：中秋月餅、蛋糕）建立良好的客戶群體，提高公司效益。

　　12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)。

　　積極并高質(zhì)量完成公司上級領(lǐng)導(dǎo)交代的各項工作任務(wù)。

客服部工作職責(zé)13

　　一、客戶資料管理

　　1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　2. 資料整理�？头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3. 資料處理�？头鞴馨凑肇�(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头䦟T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

　　二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪流程

　　從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

　　2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

　　3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

　　注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

　　回訪規(guī)范及用語

　　回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

　　避免在客戶休息時打擾客戶；

　　必須保證會員客戶的100%的回訪；

　　必須保證回訪信息的完整記錄；

　　必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

　　開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

　　打擾您了。

　　交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎？

　　【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

　　結(jié)束：

　　【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時處理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道；

　　2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

　　3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的'分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略：短—渠道短

　　平—代價平

　　快—速度快

　　認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、

　　愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：

　　1、投訴受理

　　即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

　　2、投訴判斷

　　了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

　　3、展開調(diào)查，分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

　　5、實施處理方案

　　對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、總結(jié)批價。

　　對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　投訴處理準(zhǔn)則

　　首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

　　與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

　　1. 不爭論；不惡言；不動怒；

　　2. 不輕易承諾，不失言；

　　3.不推卸責(zé)任；

　　4. 不提高說話音調(diào)。

　　5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不懷疑顧客的誠實品格；

　　須注意：

　　尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

　　企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

　　電話營銷溝通技巧：

　　一、掌握客戶的心理

　　二、聲音技巧

　　1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

　　2、有感情；

　　3、熱誠的態(tài)度。

　　三、開場白的技巧

客服部工作職責(zé)14

　　1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項方針政策，及時傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件，及各項業(yè)務(wù)的實施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。

　　2、負(fù)責(zé)客服部人員的`調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務(wù)等情況分析報告。

　　3、落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好記。

　　4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。

　　5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。

　　6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。

客服部工作職責(zé)15

　　1.0物業(yè)管家

　　直接上級:管理處主任

　　直接下級:無

　　崗位職責(zé):

　　1)在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下,對住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管，物業(yè)客服部工作職責(zé)。

　　2)遵守公司各項工作制度,按時上下班,著裝整齊,持證上崗,熱情接待住戶和來訪客人,對住戶的投訴要耐心解釋,及時處理(一般在24小時內(nèi)處理完畢)。

　　5)熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類、數(shù)量、居住人員情況,熟悉各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計算方法;

　　6)熟悉市府有關(guān)部門物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,并能熟練運(yùn)用到日常工作中;

　　7)負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計劃,監(jiān)督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況,負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件;發(fā)生火警、困梯、臺風(fēng)、治安案件時懂得應(yīng)急處理辦法,并且能夠有效及時地處理。

　　8)每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍,維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀,監(jiān)督住戶的裝修、改造工程,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時處理,做好每日工作日記。

　　9)密切與住戶的友好聯(lián)系,定期上門征求住戶意見和建議,填寫住戶回訪記錄表,歸納總結(jié)住戶意見并向管理處主任報告。

　　10)向住戶宣傳國家的方針政策,及時傳達(dá)政府和公司的各項通知、規(guī)定,協(xié)助配合公安、居委會等部門開展工作。

　　11)負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦?wù)管理工作

　　12)協(xié)助組織實施社區(qū)文化活動;完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)，管理制度《物業(yè)客服部工作職責(zé)》。

　　基本要求:

　　1)投訴處理率達(dá)100%;

　　2)管理費(fèi)收繳率98%;

　　住戶月有效投訴率低于2%。

　　2.0客服前臺

　　直接上級:管理處主任

　　直接下級:無