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物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié)（通用11篇）
律回春暉漸，萬象始更新，我們即將迎來了充滿希望的新一年，這一年里大家都接觸了許多新的東西、學(xué)習(xí)了許多新的知識和技巧，不如趁現(xiàn)在好好地總結(jié)一下過去的工作，爭取來年再創(chuàng)佳績！為了讓您不再有寫不出年終總結(jié)的苦悶，下面是小編為大家收集的物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié) 1
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的.供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，xx年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
四、積極應(yīng)對突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作
地震給很多地方造成了不同程度的破壞，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行
截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標(biāo)按期完成
20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達(dá)到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標(biāo)。同時對07年的欠費用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益
自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止08年底累計辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20xx年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
十、根據(jù)實際情況，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進(jìn)行改進(jìn)，在保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過我們對的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。
物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié) 2
回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，強大的.推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
二、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：
第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；
第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：
第一，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；
第二，本著實事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié) 3
我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時xx個月，從摸索到生疏，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這xx個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻特殊快樂和充實。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊伍，有一群熱忱、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體狀況總結(jié)如下：
一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實xx工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣布傳達(dá)中心例會規(guī)定，提出明確要求，準(zhǔn)時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計xx件，其中住戶詢問xx件，看法建議xx件，住戶投訴xx件，公共修理xx件，居家修理xx件，其它服務(wù)xx件，表揚xx件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡xx張，車卡xx張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目，共計xx盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
三、房屋管理深入到到細(xì)致
準(zhǔn)時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理服務(wù)量高達(dá)xx件，公共區(qū)域xx件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務(wù)。修理工作人員總是靜靜地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，仔細(xì)講解和宣布傳達(dá)修理學(xué)問。xx師傅一次又一次違規(guī)協(xié)作業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行預(yù)備材料），騎電瓶車到建材市場探尋匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔(dān)著一部分北苑修理工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，許多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護(hù)
1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的'管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處選擇實行幾種方式關(guān)懷住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面主動聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立修理巡查制度
對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，準(zhǔn)時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、修理。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準(zhǔn)時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題準(zhǔn)時打報告學(xué)�；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過程
滿足清潔舒適的要求監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其主動性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣布傳達(dá)文化工作方面
團結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣布傳達(dá)物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念，準(zhǔn)時向業(yè)主供應(yīng)安全學(xué)問、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié) 4
忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。
自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。
不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。
培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行，而且每周在前臺提出一個服務(wù)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。
在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)重影響了收費率。
所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的.時間。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。
如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。
讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。
物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎利來店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。
我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。
通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié) 5
在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下。
一、立足服務(wù)，強化意識
客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的`樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。
二、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理
草擬綜合性文件和報告等文字工作，負(fù)責(zé)會議記錄，管理部門的博客，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。
負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告；對部門每周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié)；按規(guī)定時間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計劃、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表、運轉(zhuǎn)班人員值班表；每月向財務(wù)部遞交常用民工工作記錄；將各班組的工作臺賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進(jìn)行整理裝訂。
三、服務(wù)好來電來訪群眾
認(rèn)真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應(yīng)的問題，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理，較大問題及時向部長匯報，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù)。
四、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做好維修調(diào)度
因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請教，在最短的時間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識，以便在接到維修任務(wù)時準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)x千余起。
五、管理好部門的車輛
我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：
1、保證xx營業(yè)大廳每天兩次的送款；
2、每周x用戶發(fā)展看工地；
3、每周x下午行政審批中心送件；
4、每周x上午行政審批中心拿件，及xx營業(yè)大廳和xx收費窗口一周的水費銀行進(jìn)賬單據(jù)；
六、積極響應(yīng)公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務(wù)
1、積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動。
2、積極參與公司各種文藝活動，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作。
七、響應(yīng)號召，厲行節(jié)儉
嚴(yán)格管理好部門的辦公用品，建立詳細(xì)的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路，重復(fù)路，能一條路線完成的工作最好一次完成，這樣既節(jié)約了時間，又降低了油耗。
物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié) 6
一、工作回顧
今年，在整個物業(yè)管理的工作中，客服部門的工作重心主要是做好建筑管理、維修和保養(yǎng)工作、物業(yè)服務(wù)等方面的管理工作。我們始終堅持以業(yè)主為核心，不斷加強服務(wù)意識和管理能力，按照物業(yè)公司制定的管理制度和工作計劃，做好各項工作。
二、工作亮點
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)
我們在服務(wù)質(zhì)量上追求極致，致力于為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在保潔、維修、管道清洗、綠化等各方面認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保物業(yè)服務(wù)高質(zhì)量、高效率，讓業(yè)主滿意度不斷提高。
2.高效管理
通過分工明確、互相配合的.工作方式，我們做到了對物業(yè)管理工作的精細(xì)化管理。充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，把信息傳遞迅速、準(zhǔn)確，讓管理有章可循，效率更高。
3.完善工作機制
加強客戶服務(wù)經(jīng)驗的沉淀與積累，不斷與時俱進(jìn)，將先進(jìn)的管理理念應(yīng)用于實際的工作中。構(gòu)建健全完善的服務(wù)體系，針對不同需求設(shè)計特色服務(wù)，提高業(yè)主的滿意度。
三、工作不足
1.人力缺乏
由于業(yè)務(wù)量增加，客服部門人手不足，導(dǎo)致晚上部分時間客戶服務(wù)電話無人接聽，客戶的反饋信息無法及時處理。
2.管理不力
管理思路上出現(xiàn)了疏漏，服務(wù)團隊管理方面存在改進(jìn)的空間。例如在平時的工作細(xì)節(jié)落實上存在疏漏，服務(wù)效率略有偏低。
四、今后發(fā)展
1.提高服務(wù)品質(zhì)
進(jìn)一步落實一站式服務(wù)為核心的管理理念，做好樓宇服務(wù)，從細(xì)節(jié)入手，整合各方面資源，提高服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的服務(wù)形象。
2.加強服務(wù)水平
加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)，不斷提高其服務(wù)能力和素質(zhì)，提高服務(wù)響應(yīng)速度，提升服務(wù)水平。同時，注重對用戶隱私的保護(hù)，確保用戶安全感。
3.創(chuàng)新服務(wù)模式
針對不同區(qū)域、不同樓盤以及各類人群開設(shè)定制化的服務(wù)方案，讓服務(wù)更加精準(zhǔn)化、個性化，以適應(yīng)不同業(yè)主的需求。
本次總結(jié)是對我們客服部門一年的工作總結(jié)，客服部門也深知自身工作存在不足和欠缺之處，但是我們將不忘初心，堅定服務(wù)思想，不斷加強為業(yè)主服務(wù)的能力與水平，同時把聚焦于優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個核心，以提高居民的居住滿意度，為業(yè)主創(chuàng)造更大價值。
物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié) 7
一、工作回顧
在過去的一年里，我們客服部門著重圍繞物業(yè)服務(wù)工作開展各類工作。我們以關(guān)注業(yè)主需求為出發(fā)點，提高客戶服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，深入開展服務(wù)性工作，努力使服務(wù)質(zhì)量與居民‘滿意度數(shù)據(jù)成正比。
二、工作亮點
1.服務(wù)創(chuàng)新
我們注重創(chuàng)新，注重客戶的個性化需求，利用網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)、人性化的服務(wù)，有效縮短了客戶服務(wù)間的距離，使服務(wù)創(chuàng)新成為我們工作的一大特點。
2.隊伍建設(shè)
我們不斷加強隊伍建設(shè)，注重培養(yǎng)服務(wù)人才，不論對基層服務(wù)員，還是骨干服務(wù)管理人員，都進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高管理能力和監(jiān)督機制效率，提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶更信任和滿意我們的服務(wù)。
3.工作細(xì)節(jié)
我們重視工作細(xì)節(jié)和服務(wù)環(huán)節(jié)，積極整理、完善、創(chuàng)新服務(wù)模式。對于高度重視工作細(xì)節(jié)、注重服務(wù)水平提升的客戶，我們通過個性化服務(wù)，讓客戶的服務(wù)體驗和滿意度得到了較高的反饋。
三、工作不足
1.人員比較為緊張
由于客戶服務(wù)需求持續(xù)增加，現(xiàn)有人員無法養(yǎng)成相應(yīng)的處理能力，一個人工作任務(wù)繁重。
2.服務(wù)售后服務(wù)能力不足
在客戶服務(wù)以及售后服務(wù)上，我們存在人員數(shù)量不足的問題，同時工作經(jīng)驗不夠，難以獨立完成有效的`售后維護(hù)。
四、今后開展
1.提升服務(wù)創(chuàng)新
我們將增加客戶服務(wù)人員數(shù)量，并拓展客戶服務(wù)網(wǎng)點，加強客戶服務(wù)的時效性、便捷性和個性化特點，提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)理念和模式。
2.加強人員培訓(xùn)
注重日常工作當(dāng)中、對員工的綜合素質(zhì)和職業(yè)技能的培養(yǎng)，完善員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高員工的服務(wù)水平，優(yōu)化客戶體驗，提高服務(wù)質(zhì)量。
3.加強二次服務(wù)管理
加強售后服務(wù)管理培訓(xùn)，做好售后服務(wù)人員的服務(wù)工作，及時處理客戶反饋信息，保證客戶的使用體驗。聯(lián)合相關(guān)部門，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期穿行業(yè)內(nèi)新技術(shù)，以提高客戶 的售后服務(wù)水平及企業(yè)管理能力。
總之，我們客服部年度工作總結(jié)是在往年工作的基礎(chǔ)上匯總而成的，同時，客服部門也深知存在的問題與不足，明確未來的發(fā)展目標(biāo)，尋找解決措施，燃燒激情，全心全力地為廣大業(yè)主打造一個溫馨、安全、舒適的居住環(huán)境。
物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié) 8
一、工作回顧
今年，我們客服部門注重于營造親切、高效、便捷的服務(wù)環(huán)境，著力提高客戶滿意度，并以此推進(jìn)企業(yè)品牌升級和優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，全年共接待客人 1.5萬多人次，依照各項條例進(jìn)行協(xié)商處理 200多次，取得了一定的成果。
二、工作亮點
1.高效服務(wù)
我們承諾“快速、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，將客戶的利益放在第一位，致力于提供滿意度高的綜合服務(wù)。通過借助先進(jìn)的管理理念和信息化手段，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
2.人性化管理
我們管理上重視人性化，根據(jù)不同類別的客戶，解決客戶各類咨詢和問題。通過定期流程改進(jìn)和客戶反饋意見，建立完善的信息反饋和管理機制，提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度。
3.團隊凝聚力
我們注重員工素質(zhì)的提高，全面加強業(yè)務(wù)能力和團隊精神的培養(yǎng)，通過全程培訓(xùn)和實踐鍛煉，提高客戶服務(wù)技能和業(yè)務(wù)能力。
三、工作不足
1.部分優(yōu)質(zhì)工作能力不足
優(yōu)秀員工對于部分困難問題的解決能力較差，部分問題沒有得到很好的處理，導(dǎo)致業(yè)主部分時長會感到不滿。
2.客服訓(xùn)練體系不完善
部分業(yè)務(wù)員對應(yīng)不同投訴糾紛的處理能力較差，訓(xùn)練體系不完善，需要完善管理，提升專業(yè)能力努力提高服務(wù)能力。
四、今后發(fā)展
1.互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)
繼續(xù)加強互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)及基于人工智能和大數(shù)據(jù)應(yīng)用的技術(shù)支持，提高客戶感知度和服務(wù)水平。
2.建立高效的.服務(wù)保障機制
定期開展綜合安全檢查和服務(wù)評估，著力提升故障預(yù)防和處理的能力，建立完善的服務(wù)保障機制和資源配置。
3.深化人員培訓(xùn)
關(guān)注不同屬性客戶的需求，探索新型模式，加強人員培訓(xùn)，實現(xiàn)豐富化、特色化的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更好的滿意度，以實踐為主，不斷優(yōu)化提升服務(wù)體系，繼續(xù)貫徹“服務(wù)至上”的理念。
總之，這一年，我們秉承著以顧客滿意為核心的服務(wù)，經(jīng)由不斷打磨，得以收獲用戶的滿意，同時更加堅定了我們的信念和愿景。讓我們繼續(xù)開拓創(chuàng)新的服務(wù)模式，精益追求極致的服務(wù)質(zhì)量，共同致力于滿足業(yè)主對美好生活的愿望!
物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié) 9
20xx年即將結(jié)束，在本年度中，可以說是發(fā)展的一年、進(jìn)步的一年，我們在不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年，在這當(dāng)中，物業(yè)管理處的客服工作也得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過總部領(lǐng)導(dǎo)細(xì)心安排的各種禮儀培訓(xùn)、各項理論與實踐的考核，能進(jìn)一步的讓我們認(rèn)識到自身存在的問題，也讓我們在禮儀禮節(jié)上更是提升了自我的氣質(zhì)。全體客服人員一年來的努力工作，較上一年有了較大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上，誠信做人，用心做事”的.理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
1、本年度報修受理
客服中心1月份至11月23日接待各類報修共1140宗。其中派發(fā)客戶服務(wù)單1019宗，發(fā)給工程部、安保部及保潔部，已完成876宗，未完成143宗，（原因為沒有配件、無材料）工作聯(lián)系單121張，已處理67單、未完成54單，（房屋問題維修時間較長）下發(fā)到房產(chǎn)工程部及施工單位。
2、投訴與建議
20xx年客服部共接到業(yè)主有效投訴38多宗，其中有15%是小區(qū)房屋質(zhì)量問題所導(dǎo)致的滲水、裂縫等維修，20%為小區(qū)智能化系統(tǒng)無法啟用，55%是針對對小區(qū)安全問題及對小區(qū)管理完善的建議，10%為二三期連接處大門關(guān)閉之事，針對這些投訴、建議，我們進(jìn)行協(xié)調(diào)和整改，并通過電話回訪，將整改情況和處理結(jié)果向業(yè)主做好解釋工作。
3、入伙受理
順利完成小區(qū)五期的入伙工作。截止至20xx年11月23日共辦理入伙手續(xù)266戶。協(xié)助工程人員辦理裝修手續(xù)。截止至20xx年11月23日共辦理裝修手續(xù)102戶；退裝修押金21戶；辦理裝修人員出入證60張。
4、回訪
回訪是前臺受理的重要工作內(nèi)容，也是與業(yè)主之間保持良好溝通的重要渠道。對報修的問題進(jìn)行跟蹤，回訪業(yè)主維修結(jié)果的滿意程度。對一些遺留下來暫時不能馬上解決的棘手問題，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，并將處理結(jié)果及時回復(fù)業(yè)主。
5、信件收發(fā)與登記
當(dāng)業(yè)主不在家，有快遞送達(dá)時，與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)核實不是易碎物品，業(yè)主同意之后，前臺受理人員簽收并妥善保管郵件，直至業(yè)主簽字取回。
6、資料管理
A、業(yè)主資料管理
業(yè)主資料的搜集、整理、更新，各戶資料袋裝化，單元住戶盒裝化，并且根據(jù)業(yè)主信息的變化，及時更改業(yè)主資料。
B、客服單管理
客服單按月進(jìn)行整理、存檔，做到電子檔記錄清晰，查閱方便。
C、日常記錄管理
收集各部門日常報修工作所有記錄本、表格，并按公司要求進(jìn)行整理、存檔，以便備查。
7、管理處費用的收繳
A、積極進(jìn)行物業(yè)費用的計算，以便20xx年收費。
B、辦理臨時出入證，并按管理處規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費，并統(tǒng)一與財務(wù)結(jié)帳。
C、有償服務(wù)費用的收取，開立收據(jù)后上繳財務(wù)。
D、三產(chǎn)創(chuàng)收填寫費用審批表后，按規(guī)定執(zhí)行
E、協(xié)助合作單位收取相關(guān)費用，以方便業(yè)主及時辦理相關(guān)手續(xù)時性，加強與工程等相關(guān)維修部門的合作，在業(yè)主報修的第一時間，去現(xiàn)場查看，分清責(zé)任和維修部門，約定維修時間與維修方案，并一直追蹤，直到問題解決，并做好回訪工作。圍繞服務(wù)與管理兩個中心，突出服務(wù)意識，以服務(wù)促管理，以管理帶服務(wù)，提高自身和部門的業(yè)務(wù)素質(zhì)，搞好團隊建設(shè)。
在20xx年即將到來的日子里，作為客服主管我將更嚴(yán)格的要求自己，帶領(lǐng)客服受理人員做好本職工作的同時，著重已物業(yè)費收取為重心，希望在下一年中大家都能取得優(yōu)越的成績。更希望總公司能夠定期安排培訓(xùn)，不斷提高各管理人員自身的專業(yè)知識水平，在學(xué)習(xí)與日常工作中，提高處理問題，解決問題的能力。
物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié) 10
一、工作回顧
在20xx年，我部門的工作重點是企業(yè)文化建設(shè)、服務(wù)技術(shù)提升、管理標(biāo)準(zhǔn)化和客戶滿意度管理方面的工作。一年來，我們在以上方面取得了不少進(jìn)展，并滿足了大部分業(yè)主的日常需求，贏得了業(yè)主們的好評。
二、工作亮點
1.文化建設(shè)
我們定期組織企業(yè)文化主題活動，營造了和諧、積極向上的工作氛圍。企業(yè)文化建設(shè)不斷激勵和凝聚著服務(wù)員的積極性，使服務(wù)員的素質(zhì)得到較大的提升，服務(wù)水平不斷提升。
2.服務(wù)技術(shù)提升
我們持續(xù)加強對客戶服務(wù)技術(shù)和服務(wù)理念的培訓(xùn)，嚴(yán)格質(zhì)量控制，力求滿足業(yè)主需求，加速客戶的服務(wù)響應(yīng)速度。通過信息化手段，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升業(yè)主的居住舒適度。
3.管理標(biāo)準(zhǔn)化
我們進(jìn)一步做的是將我們的服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)化，對工作細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化，完善了工作流程和相應(yīng)的考核機制，嚴(yán)格控制每個環(huán)節(jié)，每一個細(xì)節(jié)，為業(yè)主提供了極具品質(zhì)的服務(wù)。
三、工作不足
1.有限的人力資源
由于服務(wù)客戶的人力資源較為緊張，導(dǎo)致部分期間有較長的等待時間，業(yè)主有待耐心一些。
2.服務(wù)的主動性不夠
他們的工作內(nèi)容較為固定，有時難以主動或迅速響應(yīng)業(yè)主要求。業(yè)主有時可能會感到缺乏主動性和可靠性。
四、今后發(fā)展
1.不斷創(chuàng)新服務(wù)理念
以客戶為中心，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和模式，提高服務(wù)品質(zhì)，完善服務(wù)項目，讓客戶享受到更為便捷、高效的服務(wù)體驗。
2.加強人員培養(yǎng)
加強針對性培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強客戶的在線提問，以提高客戶滿意度。
3.走進(jìn)社區(qū)
增強與業(yè)主之間的互動，進(jìn)一步走進(jìn)社區(qū)，更深層次地了解業(yè)主的需求，提高我們對用戶的'綜合服務(wù)能力，更好地為業(yè)主服務(wù)。
總得來說，我們的客戶服務(wù)部是一支年輕企業(yè)文化濃厚、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的隊伍，致力于以卓越的客戶服務(wù)水平，讓每一位客戶享受到高品質(zhì)的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造最大的價值。
物業(yè)公司客服部年終的工作總結(jié) 11
時間如梭，不知不覺中來到xx物業(yè)工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時間已經(jīng)消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、日常工作
客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，生疏各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
二、磨礪性格，提升素養(yǎng)
對于剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)懷下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的'工作職責(zé)。
所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你開心而興奮與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
三、重視細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也時常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx物業(yè)這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟識到，只有深入到到細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
四、拓展才能
為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都布滿了激情，每份工作我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把全部工作一項一項地做得更好。
五、提升方向
加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。加強文檔的制作力氣，拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答。進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作急躁度，更加留意細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培育工作主動性。多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面力氣，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很開心而興奮來到xx物業(yè)這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
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