【推薦】客服個人工作總結(jié)范文錦集五篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關情況分析研究，做出有指導性結(jié)論的書面材料，它可以幫助我們總結(jié)以往思想，發(fā)揚成績，因此好好準備一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎？以下是小編為大家收集的客服個人工作總結(jié)5篇，歡迎閱讀與收藏。
客服個人工作總結(jié) 篇1
一、努力提高政治素養(yǎng)和思想道德水平
積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種政治學習、主題教育、職業(yè)教育活動以及各項組織活動和文娛活動，沒有無故缺席現(xiàn)象；能夠堅持正確的政治方向，從各方面主動努力提高自身政治素養(yǎng)和思想道德水平，在思想上政治上都有所進步。
二、努力提高業(yè)務素質(zhì)和服務水平
積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種業(yè)務學習培訓和考試考核，勤于學習，善于創(chuàng)造，不斷加強自身業(yè)務素質(zhì)的訓練，不斷提高業(yè)務操作技能和為客戶服務的基本功，掌握了應有的專業(yè)業(yè)務技能和服務技巧，能夠熟練辦理業(yè)務，知曉本公司經(jīng)營的各項業(yè)務產(chǎn)品并能有針對性地開展宣傳和促銷。
三、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度
一年來，無論在辦理業(yè)務還是其它的工作中，都能嚴格執(zhí)行上級公司和支公司的各項規(guī)章制度、內(nèi)控規(guī)定和服務規(guī)定，堅持使用文明用語，不越權辦事，不以權謀私，沒有出現(xiàn)被客戶投訴的行為以及其它違規(guī)違章行為。業(yè)余生活檢點，不參與賭博、購買非法彩等不良行為。
四、較好地完成支公司和本部門下達的各項工作任務
一年來，能一直做到兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻，積極完成支公司和本部門下達的各項工作任務。能夠積極主支動關心本部門的各項營銷工作和任務，積極營銷電子銀行業(yè)務和各種銀行卡等及其它中介業(yè)務等。
一年多來，本人憑著對保險事業(yè)的`熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責，努力按上級領導的要求做好各方面工作，取得了一定的成績，也取得領導和同志們的好評。
回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時，也發(fā)現(xiàn)自己與最優(yōu)秀的伙伴比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今后的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質(zhì)，把該做的工作做實、做好。
客服個人工作總結(jié) 篇2
豐富繁忙的某某年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、某某年年初，對某路5號小區(qū)2號樓某戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項權證，并將他項權證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金某萬元，并同時準備某戶戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫某戶某路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計某某本，辦理了某戶土地證。
二、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從某某年之前的銷售檔案，將雅馨花園，5號小區(qū)，7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽，共計27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。
三、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷控好房源。
四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本，對公共部分蓋章、粘貼。
五、為了30號小區(qū)的宣傳工作，為了某某年某月某日房交會，準備了房交會的資料及前期工作，使5月x日房交會圓滿順利進行，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對某某年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎。
六、為了使公司能盡快預售，準備收集30號小區(qū)預售證資料，并進行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。
七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個人要細心、細致，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴格要求，嚴格把關，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預計的效果，關鍵取決于過硬的工作作風，每人必須認真，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。
八、截止某某年某月某日，已審核商品房買賣合同某某戶，并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預告、預抵證，共計貸款到賬金額某多萬元，放貸率達某某%。
回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持，二是公司其他部門的配合協(xié)作，三是本部門員工的團結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時，還有很多不足的.地方需要改進和努力。
在新的一年里，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴大、規(guī)范、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質(zhì)和技能，適應公司的發(fā)展要求，做好某某年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
客服個人工作總結(jié) 篇3
年的客服工作時光就這樣結(jié)束了，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
作為xx銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這一年以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
1、效完成外呼任務。在進行每天的xxx，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的'個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
2、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；
3、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服個人工作總結(jié) 篇4
前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的'微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。工作總結(jié)
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定�？偨Y(jié)20xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。
客服個人工作總結(jié) 篇5
一、主要完成的工作
1、客服導醫(yī)的管理工作
工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室。堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
為體現(xiàn)熱情的服務，實際工作中。導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：您好”請問我能幫您忙嗎”請您稍等”對不起”等服務用語，禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。
克服部門一人一崗的困難，部門合作中。取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部發(fā)雜志等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，處理患者投訴方面。認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了院的服務內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位。從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的自己首先做到要求導醫(yī)們不做的自己堅決不做。工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、工作
其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，工作作為我院一個重要服務窗口。從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益；主要做了以下幾方面的工作：
一、制定部門咨詢師的崗位制度；提高患者就診率。
二、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案。
三、網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習；便于更好地開展工作。
四、根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析。
讓患者通過我院良好的`診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，五維護出院病人的良好關系。開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
專業(yè)知識相對欠缺：
一、由于自己對本地風土人情知識欠了解。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠。
二、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義。有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長，處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力。
三、由于客服工作具有不可預見性和對抗性。工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質(zhì)，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足。
四、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經(jīng)驗較少，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力：
一、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)。
二、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診，滿足低收入消費者。
三、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求。尤其是咨詢預約病人。
四、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓，應對全體人員進行宣教。
五、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時。以免影響工作效率，讓員工參與院服務質(zhì)量管理。
六、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識。創(chuàng)造最大顧客價值，以提高自身素質(zhì)。
七、希望能多給一些外出培訓的機會。更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計劃
提高管理水平：
一、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識。
二、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作；提高服務質(zhì)量。
三、加強導醫(yī)工作的管理。
四、做好全院員工禮儀培訓工作。
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